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P前言：組織簡介. 2
P.1 組織概況. 2
P.2 組織的現(xiàn)狀. 12
1. 領(lǐng)導(dǎo). 16
1.1高層領(lǐng)導(dǎo). 16
1.2 治理和社會責(zé)任. 26
2. 戰(zhàn)略策劃. 33
2.1 戰(zhàn)略制定. 33
2.2 戰(zhàn)略展開. 42
3. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn). 48
3.1 顧客契合. 48
3.2 顧客關(guān)系與滿意. 58
4. 測量、分析與知識管理. 63
4.1 組織績效的測量、分析和改進(jìn). 63
4.2信息、知識和信息技術(shù)的管理. 72
5. 以員工為本. 75
5.1員工契合度. 75
5.2員工環(huán)境. 82
6. 過程管理. 84
6.1工作系統(tǒng). 84
6.2工作過程. 92
7. 結(jié)果. 95
7.1 產(chǎn)品結(jié)果. 95
7.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果. 97
7.3 財務(wù)和市場結(jié)果. 100
7.4 以員工為本的結(jié)果. 103
7.5 過程有效性結(jié)果. 108
7.6 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果. 110
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