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[市場營銷] 從下列對話中吸取教訓(xùn)，掌握說話的技巧
P:2007-09-11 13:07:20
1
從下列對話中吸取教訓(xùn)，掌握說話的技巧
收場白類型：
l 假設(shè)性收場白：假設(shè)生意已經(jīng)做成，一方在客戶同意購買之前問道：“你希望貨物發(fā)到什么地方？”
l 選擇性收場白：在客戶做出購買決定之前，一方問道：“你看是星期二發(fā)貨好還是星期四發(fā)貨更好一些？”
l 不客氣型收場白：一方說：“如果你不能馬上決定，我不得不把它介紹給另一個急于購買的客戶了。”
l 最后通牒型收場白：一方說：“如果現(xiàn)在你不買，下星期價格會上漲。”
l 空白訂單型收場白：即使買方?jīng)]有露出決定購買的意思，賣方卻在訂單上填寫了客戶的資料。
一個失敗的收場白
賣方：
買方：請等一會兒——我還是不明白……，我還沒有決定。
賣方：可是先生，我們已經(jīng)證明給你看了，我們的產(chǎn)品可以提高您辦公室的工作效率，并且能省去很多麻煩，還有，就是價格很優(yōu)惠——那么如果您可以決定的話，您……（假設(shè)型收場白）
買方：目前我還不想買，這周我也不會做出決定的。
賣方：但我剛才已經(jīng)對您解釋過了，這種型號的需求量很大。現(xiàn)在你可以買到，但如果您等到下個星期再買，也許已經(jīng)沒貨了，要再等幾個月。（不客氣型的收場白）
買方：即使有這種風(fēng)險我也愿意承擔(dān)。
賣方：您是打算先用一個月時間進行試安裝還是打算馬上購買？（選擇型）
買方：我打算把你從我的辦公室趕出去，告訴我你們是愿意自己出去還是愿意我就保安來？
獲得承諾
成功的銷售員用下列四步行動獲得客戶的承諾
1. 很注重調(diào)查和證實能力。
2. 檢查關(guān)鍵點是否都已經(jīng)包括了。
3. 總結(jié)利益。
4. 提議一個承諾。
最自然有效的使一次會談有一個成功結(jié)局的方法是向客戶合理地建議下一步的內(nèi)容，例如：
賣方：（檢查關(guān)鍵點）還有什么我們沒提到的嗎？
買方：沒有了，我認為所有的內(nèi)容都涉及到了。
賣方：（總結(jié)利益）是的，我們已經(jīng)知道了新的系統(tǒng)可以加速您的訂單進度，以及與你目前的系統(tǒng)相比它有多簡便。我們也討論了能幫您控制成本的方法。事實上，以新的系統(tǒng)替換舊的系統(tǒng)還能帶給你一些其他的好處沒，特別是它能驅(qū)除困擾您已久的可靠性問題。
買方：是的，正如您總結(jié) 的以新替舊的確對外們很有利。
賣方：（提議一個承諾）我想下一步您和您會計最好來看看這些系統(tǒng)的實際運行情況。
暗示問題
對話一
賣方：（背景問題）在這部分運作中你用的是Contortomat設(shè)備嗎？
買方：是的，我們有三臺這樣的設(shè)備。
賣方：（隱含問題）你的操作人員用起來有困難嗎？
買方：（隱含需求）這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾问褂昧恕?/SPAN>
賣方：（提供解決辦法）我們的新的Easiflo系統(tǒng)可以解決難于操作的問題。
買方：這套系統(tǒng)要多少錢？
賣方：大約12萬美圓。
買方：（驚訝）12萬美圓�。�！僅僅是讓一種設(shè)備更便于操作！你一定是在騙我！
對話二
賣方：（背景問題）在這部分運作中你用的是Contortomat設(shè)備嗎？
買方：是的，我們有三臺這樣的設(shè)備。
賣方：（隱含問題）你的操作人員用起來有困難嗎？
買方：（隱含需求）這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾问褂昧恕?/SPAN>
賣方：（暗示問題）你說它們很難操作，那么對你們的產(chǎn)量是否有影響？
買方：（認為是個小問題）很少，因為我們特別培訓(xùn)過三個人如何使用。
賣方：（暗示問題）如果你們只是培訓(xùn)三個人如何使用，那不會產(chǎn)生工作瓶頸問題嗎？
買方：（仍然認為這不是一個很重要的問題）不，只有當(dāng)一個Contortomat操作員離開時，我們在等待一個受過培訓(xùn)的替補者時才會有麻煩。
賣方：（暗示問題）聽起來使用這些機器的困難只有在受過培訓(xùn)的操作員有人事變動時才會有，是這樣嗎？
買方：（承認是一個比較大的問題）是的，一般人不喜歡使用這種Contortomat設(shè)備，而操作員通常都不會工作很長時間。
賣方：（暗示問題）這種人事變動對培訓(xùn)費用來說意味著什么？
買方：（看到了更多問題）一個操作員需要幾個月才能熟練操作，這期間工資和各種福利一共需要大約4000美圓。此外我們還要支付500美圓給Contortomat公司，這是新操作員在他們Contortomat工廠接受實地培訓(xùn)的費用，再者還需要1000美圓的差旅費。所以每培訓(xùn)一個操作員要花去5000美圓——我想今年到目前為止，我們至少已經(jīng)培訓(xùn)五個操作員了。
賣方：所以在不到六個月的時間內(nèi)已經(jīng)花了25000多美圓用于培訓(xùn)了。（暗示問題）如果在六個月中你們已經(jīng)培訓(xùn)五個人了，那么在任何時候似乎你們都不會是同時有三個操作員一起工作，這又使產(chǎn)量降低了多少呢？
買方：并不多。當(dāng)出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象時，我們會說服那兩個操作員加班加點工作，或者我們把活兒送到外面去做。
賣方：（暗示問題）加班加點不會增加更多的成本嗎？
買方：（意識到了問題是相當(dāng)嚴重的）是，加班時的工資是平時的2。5倍，即使是有額外的報酬，操作員仍然不愿加班——而經(jīng)常加班也許是人員變動率如此之高的原因之一。
賣方：（暗示問題）把活兒送到外面去做同樣會增加成本，但這并不是把活兒送出去干的唯一問題，應(yīng)該還存在其它一些問題，比如質(zhì)量是否會受到影響？
買方：這也是我最不滿意的一點。我們對自己生產(chǎn)的每一件產(chǎn)品的質(zhì)量都有嚴格的監(jiān)督，但當(dāng)把活兒動到外面去做時，產(chǎn)品的質(zhì)量只能由他們控制，只能聽之任之了？
賣方：（暗示問題）不只于此，被迫拿到外面去做的活兒的工期進度也完全由其他人控制了。
買方：別再提了！剛才我講了三個小時的電話去催一批已經(jīng)誤期的產(chǎn)品。
賣方：（總結(jié)）從你所談的這一切中我可以知道，因為你的Contortomat設(shè)備很難操作，致使你們已經(jīng)花了25000美圓的培訓(xùn)費，并又為很高的人事變動率付出了巨大的代價。在生產(chǎn)上又存在瓶頸問題，這又使你要支付很高的加班費，并迫使你把活兒送出去做�；顑核偷酵饷孀鲇植荒芰钊藵M意，因為你不能保證質(zhì)量和工期。
買方：如此說來這些Contortomat設(shè)備的確引發(fā)了很嚴重的問題。
買方的價值等式產(chǎn)生了什么影響？一個小問題現(xiàn)在已經(jīng)成了一個非常嚴重的問題——要花去很多錢——12萬美圓的解決辦法不再是不可利喻的了。（如圖）
問題的嚴重程度 對策成本 人員更換的麻煩 加班費用 質(zhì)量沒保障 送外加工成本增加 12,0000$ 很難操作 25000培訓(xùn)費<DIV> <DIV> <DIV> <DIV> <DIV> <DIV> <DIV> <DIV>
這就是大生意中暗示問題的中心目的，他們抓住買方認為很小的問題放大放大再放大直
到大得足以讓買方付諸行動購買他們的產(chǎn)品。暗示問題在決定過程中，增加了隱含需求的
程度。
UAI - Union des Associations Internationales國際協(xié)會聯(lián)合會(比) （0） 投訴
P:2007-09-11 13:11:17
2
下面是一個銷售電話系統(tǒng)的過程，讓我們看一看在這個例子中銷售員是怎樣利用需求—效益問題來達到這些目的的：
賣方：（需求—效益問題）-------那么您對能控制長途電話費用的方法有興趣嗎？
買方：有，當(dāng)然有，這是我現(xiàn)有的問題之一。
賣方：（需求—效益問題）過一會兒我也想了解一下其他問題，剛才你說對控制長途電話的費用很感興趣，為什么這對您那么重要？
買方：現(xiàn)在在控制網(wǎng)絡(luò)費用方面我有很大壓力。如果能減少長途電話費，這當(dāng)然會對我有幫助。
賣方：（需求—效益問題）如果允許一些人可以打長途電話而限制另一些人不可以打來控制長途電話費能實現(xiàn)的話，就對你會有幫助嗎？
買方：是的-------這當(dāng)然能防止我們現(xiàn)在許多超額的長途話費，這些超額的費用中很多都是沒經(jīng)過允許就使用的。
賣方：我們回去以后可以制定一份您剛才提出的電話系統(tǒng)的報告嗎？（需求—效益問題）我可以假定您也希望這種狀況有所改觀嗎？
買方：是的，當(dāng)然可以。這對我會有很大的幫助。
賣方：（需求—效益問題）是不是因為這將為您提供一種計算電話費用的更好的方法？
買方：是的，您想如果哦我們能區(qū)別打電話的部門，就可以讓它們自己支付電話費用。
賣方：（需求—效益問題）我明白了，還有沒有其他的幫助？
買方：沒有了，我認為可以單獨計算各部門的費用是最重要的。
賣方：（需求—效益問題）這當(dāng)然重要-------但您不認為了解接聽打進來的電話所需的時間以及接聽那些沒什么用的電話的次數(shù)也很重要嗎？
買方：這的確非常有用。
賣方：（需求—效益問題）對費用的管理有用，還是對其他方面有用？
買方：不，我認為不是對費用管理方面有幫助。真正有幫助的是可以提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，這在做生意中很重要！這方面您可以幫助我們嗎？
賣方：是的，我們可以。讓我對您解釋一下我們的設(shè)備是如何運行的-------
在這段對話中，需求—效益問題成功地聚焦于為客戶解決問題而不是單單注重問題的存在。更重要的是客戶開始向賣方解釋他可以取得的利益了，說了一些類似于“真正可以幫助我們的是提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量”的話。
所以，包含許多需求—效益問題的會談被客戶譽為：
l 積極的
l 有建設(shè)性的
l 有意義的
再來看一個使用需求—效益問題不容易被拒絕的例子：
賣方：因此你們主要的問題就是技術(shù)實驗室所用的材料的排斥率很高。（需求—效益問題）從你所說的我可以看出你最感興趣的是能使排斥率降低的解決辦法，是嗎？
買方：是的，這是個很大的問題，我們必須采取行動。
賣方：（需求—效益問題）假設(shè)你有一種便于技術(shù)人員使用的材料，這對你有沒有幫助？
買方：這只是其中一個因素，但還有其他許多因素，例如生產(chǎn)過程中的溫度和顯影劑的氧化。
賣方：我們明白有許多因素，正如你所說，一種便于操作的材料是其中之一（需求—效益問題）。你可以解釋一下這種材料對你有什么影響嗎？
買方：它當(dāng)然可以減少在暴光階段的排斥率。
賣方：（需求—效益問題）那么說它也就有一定價值，值得去做？
買方：可能說這樣，我不知道在這方面的確切損失是多少，只要能有所改善，與原來的有所區(qū)別就足夠了。
賣方：（需求—效益問題）一種便于操作的材料還有它的好處嗎？
買方：它們那些簡潔的卡式膠卷不需要經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員安裝，這也許會有所幫助。如果我們有一種很容易控制的材料，那么助手也可以安裝，技術(shù)人員可以在沖洗階段多花一些時間，這就使我們正面臨的沖洗階段的問題可以得到解決。嘿，我看我是喜歡上它了。
在這個例子中，賣方使用需求—效益問題允許買方解釋得到的回報，于是對策很容易被接受。
許多生意是即使你不在場時也繼續(xù)進行的，因此你為你的負責(zé)人準(zhǔn)備越充分，他們就越能使他周圍的人信服他。問題是最好的排練你客戶的方法是什么，怎樣才能讓他們最有效地為你去銷售。下面是一個例子的摘錄：
賣方：這個系統(tǒng)可以給你的另一個幫助是能減少庫存水平。
買方：非常好，這正是我們需要的，明天我
要與財務(wù)部執(zhí)行官談話，到時我會向他提起此事的。
賣方：一定記住告訴他，我們的系統(tǒng)還有附加的自動查帳功能。
買方：查什么帳？
賣方：它是一個新的強有力的能用文件證明并修整庫存記錄的方法。
買方：啊，好的，我會告訴他。
賣方：告訴他在Snitch公司，我們把他們的庫存成本降低了12%。
買方：因為這種自動查帳功能？
賣方：是的，通過控制銷售季節(jié)性的高峰，我們還可以做的更好。你會告訴他的，是嗎？
買方：……明天對他來說是一個壞日子……會議的議題是關(guān)于商業(yè)區(qū)的資產(chǎn)，我會見機行事的。
即使這位買主真地對財政部的首席執(zhí)行官說了，會有什么效果嗎？結(jié)果很可能是失
敗，因為買方了解產(chǎn)品并不是很清楚的，所以他不能給首席執(zhí)行官一個很充分的解釋。在下
面的例子中，賣方使用需求—效益問題可以使買方在與之談話后最終幫他進行銷售：
賣方：這個系統(tǒng)可以幫您的另一方面是減少庫存水平。
買方：很好，這正是我們所需要的，明天我在與財務(wù)部的首席執(zhí)行官談話到時我會向他提及此事的。
賣方：（需求—效益問題）您說這正是您所需要的，更低的庫存水平對您有什么好處呢？
買方：顯然最主要的是降低成本。
賣方：（需求—效益問題）降低成本對您的財務(wù)部首席執(zhí)行官來說是很重要的好處嗎？
買方：是的，但不是最重要的。在我看來，還有另外一件事是更重要的。在明天的會議上我們會再檢查一下商業(yè)區(qū)的倉庫。我們用的倉庫租金很貴，我們的執(zhí)行官想關(guān)閉它并且合并那兒的庫存。但我們在這一帶并沒有足夠的存儲空間。如果你的系統(tǒng)可以使這兒的庫存降低5%，那么我們就可以關(guān)閉商業(yè)區(qū)的倉庫了。
plug-ended cord - 塞繩,端接插頭軟線 （0） 投訴
P:2007-09-11 13:12:05
3
賣方：（需求—效益問題）這可以使您節(jié)約資金嗎？
買方：一年大約可以節(jié)約25萬美元。如果你在這方面有辦法幫助我們，我會設(shè)法在會議之前與首席執(zhí)行官談15分鐘。
請注意在這個例子中賣方使用去效益問題使買方描述了你的對策可以使他得到的利益。賣方這樣做可達到幾個目的：
l 買方的注意里集中于對策如何起作用，而不像以前的那些例子中只是注重產(chǎn)品。當(dāng)買方對公司中的其他人談起你的產(chǎn)品時，是站在需求的立場而不是只說產(chǎn)品本身，這就能很令人信服并且能最大限度地幫助你。
l 買方向賣方說明可得利益，如果你能使買方向你說明你提供的對策的價值，這對于他將來向其他人說明是一個很好的練習(xí)。使買方積極地描述利益比你描述相同的內(nèi)容而買方消極地聽效果更好。
l 當(dāng)買方感覺他們的主意正是解決辦法的一部時，他們就會更加信任你的產(chǎn)品并且對此充滿熱情——這是當(dāng)你不在討論現(xiàn)場，他為你銷售產(chǎn)品時所需的最好品質(zhì)。
SPIN模式 賣方使用背景問題建立一個內(nèi)容 導(dǎo)致難點問題 便于買方揭示 隱含需求 由此開發(fā)出 暗示問題，再使買方感覺問題更清晰更實際，導(dǎo)致 需求---效益問題 以便于買方陳述 明確需求 允許買方陳述 利 益 （與成功相連）<DIV> <DIV> <DIV> <DIV> <DIV> <DIV> <DIV> <DIV>
4．5如何使用SPIN模式
要想有效地問SPIN問題，那么在銷售剛開始時你就要承認在銷售過程中你的角色就是問題的解決者�？蛻舻�難題或隱含需求是每一筆生意的核心。在開始每一筆生意以前都要問自己：我能為這個客戶解決什么問題？
策劃你的談判策略及問題的簡單技巧：
l 在開始會談之前，寫下三個你客戶會有的、并且你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的潛在問題。
l 然后更具體的一步是針對你找出的每一個潛在問題寫出它可能包括的難點問題，這樣在會談的過程你才可以按部就班、有的放矢地問出有效的問題。
怎樣策劃暗示問題
1. 寫下一個客戶很有可能有的難題。
2. 然后問你自己，這個難題有可能引出什么相關(guān)的困難，寫下來。把這些困難看作是難題的暗示——特別注意那些有可能比原來的問題更嚴重的暗示。
操作者的不滿（問他是否會導(dǎo)致人員替換問題） 培訓(xùn)操作者的費用很高（問他們的培訓(xùn)費用） 是否意味著沒有足夠合格的人能操作設(shè)備（問是否會引起加班費用及重新招人的問題。 如果它很難操作，那么也許會有產(chǎn)量、質(zhì)量問題（問規(guī)模水平問題） 潛在問題：現(xiàn)有的設(shè)備很難操作，導(dǎo)致可能的四個暗示問題。 3． 出所有的困難后，寫下每一個困難的暗示問題。 有效地使用需求—效益問題 l 避免在會談的過程中過早使用需求—效益問題。（先建立需求） l 避免在你沒有答案的方面有需求—效益問題。 l 有許多一般性的需求—效益問題 1. 為什么它那么重要？ 2. 這會有這樣的幫助？ 3. 如果-------會有用嗎？ 4. 有沒有其他可以幫你的方法？ <DIV> <DIV> <DIV> <DIV> <DIV> <DIV> <DIV class=shape style="PADDING-RIGHT: 7.95pt; PADDING-LEFT: 7.95pt; PADDING-BOTTOM: 4.35pt; PADDING-TOP: 4.35pt" v:shape="_x0000_s1040">
three-jaw chuck - 三爪式卡盤(拉線模研磨-拋光機的) （0） 投訴
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