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如何防范老客戶的流失
近段再次到張裕集團、森隆飼料、南陽紅都等企業(yè)講課，交流中一些高層管理人員詫異地對我說：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會兒風(fēng)向就變了，真不明白�！笨蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。
　　
　　客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面：
　　
　　1、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。
　　
　　憑產(chǎn)品新鮮的口味及廠家的高返利政策，經(jīng)銷商張某與A啤簽訂了經(jīng)銷合同，首批貨很快在當(dāng)?shù)卦囦N成功。但第二批貨因產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定，消費者紛紛轉(zhuǎn)移消費視線，無奈之下張某只好退出該產(chǎn)品的運作。
　　
　　蘇州某布廠的一老客戶到中恒購精梳紗，對紗線的強力和毛羽指標(biāo)要求較高。當(dāng)時由于車間生產(chǎn)不穩(wěn)定，導(dǎo)致紗線的部分指標(biāo)不合格，但面對客戶近20萬的合同，一心想保住企業(yè)利益，就隱瞞了實情。結(jié)果客戶用紗后，布面出現(xiàn)嚴(yán)重的疵點和萎縮現(xiàn)象，對方不僅全部退了貨，還索賠了2萬元，并決定再也不同中恒做買賣。正是產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定，導(dǎo)致了客戶的流失和企業(yè)的受損。
　　
　　2、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”。
　　
　　任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業(yè)不能及時進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。
　　
　　某洗發(fā)水廠家，曾是國內(nèi)的著名品牌，可現(xiàn)在已銷聲匿跡，就是由于隨著洗發(fā)水市場的開放，國外大型的企業(yè)的進(jìn)入，企業(yè)還生產(chǎn)單一功能的洗發(fā)水，而在市場上寶潔公司相繼推出柔發(fā)、去頭皮屑、營養(yǎng)發(fā)質(zhì)等類型的洗發(fā)水，占領(lǐng)了洗化領(lǐng)域大部分的市場，競爭加劇，利潤空間也大大減少了。那個知名的企業(yè)終因產(chǎn)品單一，缺少創(chuàng)新，產(chǎn)品銷不出去，客戶紛紛轉(zhuǎn)向，而面臨倒閉。
　　
　　3、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識淡薄。
　　
　　員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。鄰家用的都是B牌電器，很少出現(xiàn)故障，不料前幾天空調(diào)壞了，電話好不容易接通，結(jié)果企業(yè)的銷售部門與服務(wù)部門相互推委，一來二去，耽誤了時間事情卻沒得到解決。最后鄰居發(fā)誓再也不用B牌電器了。
　　
　　山東一銷售電纜公司的王經(jīng)理接到一個電話，客戶反映質(zhì)量問題。王總找到那家客戶的銷售員，問他原因，銷售員含糊其詞，并說已經(jīng)處理好了，可王經(jīng)理發(fā)現(xiàn)根據(jù)客戶的反映，并不是那么簡單。他連夜趕到那家企業(yè)，一看，傻眼了，出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品根本就不是他們公司的產(chǎn)品，而是其他廠家的，顯然是銷售員偷梁換柱了。公司的銷售人員這種不負(fù)責(zé)任的做法也是客戶流失的一個原因。
　　
　　4、市場監(jiān)控不力，惡性竄貨嚴(yán)重。
　　
　　某食品企業(yè)在進(jìn)行山西市場開發(fā)時，對經(jīng)銷商投入了較高的營銷費用，而在相鄰的河南三門峽這個老市場企業(yè)營銷費用的投入?yún)s較低，結(jié)果山西市場的營銷經(jīng)理與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商串通，向三門峽市場肆意竄貨。三門峽市場經(jīng)銷商無利可圖，只好“忍痛割愛”，放棄了該企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營。
　　
　　5、員工跳槽，帶走了客戶。
　　
　　很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
　　
　　6、客戶遭遇新的誘惑。
　　
　　市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。“重金之下，必有勇夫”，客戶“變節(jié)”也不是什么奇怪現(xiàn)象了。
　　
　　7、企業(yè)的短期行為導(dǎo)致了老客戶的流失。
　　
　　某復(fù)印部與一供貨商已有多年的業(yè)務(wù)關(guān)系，但其行為越來越讓人失望，他提供給復(fù)印部的紙比當(dāng)?shù)刭F了10到20元，而且還表明“絕對保證全省最低價”，名片紙每包100張，也會在無意中少四、五張。去進(jìn)貨時，老板經(jīng)常會訴苦說生意不好做了，開支太大了，把你當(dāng)作好朋友般，可就在與你閑聊時，他趁你不注意便在某一項單價上提高1-2元，或是悄悄換走你的高價物，用低價物充數(shù)，等你下次還得找他換。最近復(fù)印部從他哪兒進(jìn)了一趟貨，因貨多而雜，只注意大件貨物，又想到是多年的老客戶，打過多年的交道，不會在價格上為難。而等到回去一檢查才發(fā)現(xiàn)，他在一種過塑紙的單價上抬高了8元，一種燙金用的紙買20張就少了7張，且質(zhì)量極差。更有一種雙面紅紙，經(jīng)激光打印機的高溫出來后，紙張上居然還起了不少的氣泡！當(dāng)然此復(fù)印部是決不會再進(jìn)貨的。而紙張供應(yīng)商由于其短視，計較蠅頭小利，導(dǎo)致了多年客戶的流失。當(dāng)然很多企業(yè)，為了獲利，以次充好，以假充真等行為也屢屢發(fā)生，老客戶的流失也是一種必然。
　　
　　另外，個別客戶自恃經(jīng)營實力強大，為拿到廠家的市場最惠“待遇”，以“主動流失”進(jìn)行要挾，企業(yè)滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。