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當(dāng)有逾期帳款發(fā)生時(shí)，采用電話催收無疑是最簡(jiǎn)捷而又經(jīng)濟(jì)的方法。但在實(shí)際工作中應(yīng)有許多細(xì)節(jié)加以注意，否則會(huì)制造出想象不到的混亂來，筆者在實(shí)際工作中總結(jié)了如下幾條經(jīng)驗(yàn)僅供分享。

一、         事前準(zhǔn)備

所謂準(zhǔn)備要從帳款未逾期之前就開始的各項(xiàng)工作。如果一筆款項(xiàng)出現(xiàn)了可能逾期的跡象，應(yīng)該及時(shí)與業(yè)務(wù)經(jīng)理取得聯(lián)系，隨時(shí)跟蹤公司與客戶的協(xié)調(diào)情況及結(jié)果，從中找出可借鑒的經(jīng)驗(yàn)和欠妥之處。接下來是資料準(zhǔn)備工作，此環(huán)節(jié)一定要考慮周全，發(fā)票、出庫單、郵寄證明、發(fā)貨回款帳目、可能的分歧點(diǎn)等等。如果準(zhǔn)備不周全就會(huì)在打電話時(shí)自亂陣腳并且損害公司形象。

當(dāng)然，對(duì)方的性格、愛好、公司狀況等也要有針對(duì)的搜集。

二、         時(shí)機(jī)選擇

在打電話時(shí)間的選擇上一定不要選擇周末、月末、上下午快下班時(shí)。要選擇早晨、周一、月初為好，這樣會(huì)減少客戶推脫的機(jī)會(huì)，也表明我方的重視程度并給雙方充足的時(shí)間。選擇時(shí)機(jī)也要注意電話催收員自己的具體情況，應(yīng)該注意自己的情緒、心態(tài)等都相對(duì)較好的時(shí)候撥打電話，爭(zhēng)取清晰、迅速、準(zhǔn)確解決問題。

三、         詳細(xì)記錄

很多時(shí)后我們會(huì)聽到如此的電話交流內(nèi)容：“我已經(jīng)給您打過好幾次電話了�！睂�(shí)在是很悲哀。到底打了幾次呢？?jī)?nèi)容是什么呢？結(jié)果是什么呢？什么時(shí)間打的呢？這就是沒有認(rèn)真記錄的后果。因此，在每一次和客戶通話后都要整理詳細(xì)的記錄。在下一次通話時(shí)精練的向客戶通報(bào)上次通話的內(nèi)容和決定事項(xiàng)，步步為營。

四、         情緒轉(zhuǎn)移

在心理學(xué)上有個(gè)名詞叫“脫離刺激環(huán)境”，說的是改變心理狀態(tài)可以用改換環(huán)境的方法。信用管理比較好的公司對(duì)應(yīng)收帳款應(yīng)該是全程跟蹤的，這也就是說公司的相關(guān)人員一直在向客戶提醒付款事項(xiàng)，對(duì)客戶已刺激了許多次，客戶相關(guān)人員一看電話號(hào)碼便會(huì)產(chǎn)生“肯定又是要帳！”的心理反應(yīng)。因此，在電話催收時(shí)最好能每次有比較清新的話題切入，以打消客戶的意識(shí)屏障，由遠(yuǎn)到近逐漸步入正題。

五、         獲得理解

       在日資企業(yè)時(shí)有一個(gè)詞讓我翻譯起來很困難“気配り”,直到有一天聽張曉彤老師解釋英語中有個(gè)詞Empathy被翻譯成“同理心”才恍然大悟。也就是設(shè)身處地理解別人的意思。電話催收時(shí)我們是有理有據(jù)的，是占在強(qiáng)勢(shì)地位上的。但事實(shí)并非如此。我們干的是工作，是有績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的。如果我們業(yè)績(jī)不合格，輕者是收入受影響，重則丟了飯碗。因此，我們一定要把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等清楚的告知客戶以獲得客戶的理解。

不錯(cuò)啊，謝咯

非常值得學(xué)習(xí)，感謝樓主的反這些經(jīng)驗(yàn)告訴大家。

呵呵，不錯(cuò)，不過感覺淺了一點(diǎn)。

頂一下

學(xué)習(xí)了，我沒做好的是電話記錄

學(xué)習(xí)了！