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質(zhì)量文化的定義
質(zhì)量文化的概念出現(xiàn)于20世紀80年代, 但是它的歷史淵源很長。質(zhì)量文化從“隱形” 到“顯性”并走上質(zhì)量管理的歷史舞臺, 經(jīng)歷了漫長的發(fā)展過程。在20世紀70年代末, 通過對企業(yè)群體行為的研究, 提出了“企業(yè)文化”的概念, 企業(yè)文化對產(chǎn)品質(zhì)量水平的影響成為一個新的研究方向。隨著質(zhì)量向人類社會各領(lǐng)域的滲透, 質(zhì)量逐漸超出了企業(yè)的范圍, 質(zhì)量文化也從企業(yè)文化中剝離出來。另一方面許多研究表明區(qū)域的質(zhì)量意識、質(zhì)量法律法規(guī)等與質(zhì)量水平高度相關(guān)。各國在研究和學習日本經(jīng)濟的發(fā)展模式時發(fā)現(xiàn), 日本經(jīng)濟的成功不是單純依靠質(zhì)量工程技術(shù)、質(zhì)量標準等“硬件”,日本的質(zhì)量文化發(fā)揮了重要作用, 包括日本的傳統(tǒng)文化、國民的價值觀和責任感等等, 這兩方面的發(fā)展導(dǎo)致了質(zhì)量文化概念的形成。所謂質(zhì)量文化是指特定群體在質(zhì)量實踐活動中形成的, 比較穩(wěn)固的普遍認知、理念、態(tài)度和行為準則、行動方式等因素及其總和�？梢钥闯�, 質(zhì)量文化的著眼點包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟層次或國家經(jīng)濟層次, 而通常所指的企業(yè)質(zhì)量文化是質(zhì)量文化的一個子范疇。
質(zhì)量文化興起于美國研究日本產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高“秘訣”的過程。如今, 許多國家或地區(qū)都開始了以國家的名義努力提高人們的質(zhì)量意識, 塑造質(zhì)量文化。韓國和印度發(fā)起了一場全國性的質(zhì)量運動, 聯(lián)合國已經(jīng)宣布每年月的第二個星期四為“世界質(zhì)量日”, 而歐洲質(zhì)量組織也發(fā)起了有多個國家參與的“歐洲質(zhì)量周”活動, 我國也發(fā)起了“質(zhì)量月”活動。質(zhì)量文化在宏觀上受到了越來越多的關(guān)注。
2 質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)
按照不同的表現(xiàn)形式, 質(zhì)量文化可以劃分為四個層次, 如圖所示。

一是質(zhì)量文化的物質(zhì)層, 即質(zhì)量文化在物質(zhì)層面的體現(xiàn)和質(zhì)量文化的物質(zhì)載體, 包括產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量水平以及與質(zhì)量有關(guān)的設(shè)施例如相關(guān)的質(zhì)量檢驗機構(gòu)之類、人員等
二是質(zhì)量文化的行為層, 是特定群體進行質(zhì)量實踐
的行為模式
三是質(zhì)量文化的制度層, 涉及以下3個方面, 即標準化與規(guī)范體系、質(zhì)量獎懲制度和法律體系。
四是質(zhì)量文化的道德層, 包括對質(zhì)量的認識、質(zhì)量價值觀和質(zhì)量意識等等。道德層位于質(zhì)量文化金字塔的頂層, 既是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界, 也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標。
質(zhì)量文化變革的抗性特征從物質(zhì)層到道德層逐漸增強, 其中, 物質(zhì)層和行為層具有較高的易覺察性, 屬于質(zhì)量文化中的較淺層, 而制度層和道德層具有較低的易覺察性, 屬于質(zhì)量文化中的較深層面。隨著社會的發(fā)展, 質(zhì)量文化結(jié)構(gòu)各層次內(nèi)容將會不斷豐富和深化。
從全球范圍看, 與經(jīng)濟發(fā)展水平的不平衡性相一致, 世界各國和各地區(qū)質(zhì)量文化的發(fā)展水平也是不平衡的, 大致可以分成三個層次。日本、美國和歐洲代表著質(zhì)量文化發(fā)展的最高層次, 亞洲四小龍代表著質(zhì)量文化發(fā)展的第二層次, 而中國等發(fā)展中國家和地區(qū)代表著質(zhì)量文化發(fā)展的第三層次。由于文化背景、資源、管理模式的不同,發(fā)達國家的質(zhì)量文化也存在差異, 日本和美國的質(zhì)量文化是其中比較典型的兩種。以下從道德層、制度層和物質(zhì)層三個方面分析日本和美國質(zhì)量文化的特點。
2.1道德層—維護質(zhì)量的權(quán)威
日本質(zhì)量文化和美國質(zhì)量文化作為兩種典型的質(zhì)量文化, 形成過程和表現(xiàn)形式各具特色, 但有一點是共通的政府和企業(yè)界的使命感和責任感以及對質(zhì)量重要性的精準理解。在兩國政府的倡導(dǎo)和一系列政策支持下, 培育了質(zhì)量的權(quán)威, 日本和美國的質(zhì)量實踐和質(zhì)量文化的塑造才得以成功。
第二次世界大戰(zhàn)前, “日本制造”曾經(jīng)是“ 價廉質(zhì)次” 的代名詞, 在歐美貧民區(qū)商店的貨架上充斥著日本商品。日本的質(zhì)量振興開始于20世紀50年代, 1957年開展了聲勢浩大的“產(chǎn)業(yè)合理化運動”, 邀請戴明到日本講學, 并全面推廣全面質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制等。世紀年代中期, 日本商品開始昂首進人國際市場。在其后的多年里, 日本商品在國際市場上獲得強勁的質(zhì)量競爭力, “日本制造”就意味著“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”。
美國質(zhì)量管理思想的復(fù)興開始于20世紀80年代中期, 當時, 美國在產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位受到了國外競爭對手的嚴重挑戰(zhàn), 勞動生產(chǎn)率的增長也落后于日本等競爭對手。越來越不利的市場競爭形勢促使美國企業(yè)界對其質(zhì)量實踐活動進行深刻反思。許多有遠見的美國工商業(yè)界人士和一些政府領(lǐng)導(dǎo)人開始認識到在范圍不斷擴大、競爭日益激烈的國際市場上, 重新強調(diào)質(zhì), 對美國企業(yè)來說, 已不再只是一種選擇, 而是一種必需。在這種背景下, 當時擔任美國商業(yè)部長的馬爾科姆· 波多里奇為提高美國產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理水平付出了巨大努力, 親自幫助起草了《質(zhì)量改進法》, 美國政府在1987年設(shè)立了波多里奇國家質(zhì)量獎。波多里奇獎從誕生至今一直是對美國企業(yè)質(zhì)量績效的最高獎勵。
2.2 制度層—嚴厲的法律法規(guī)制約和完備的產(chǎn)業(yè)政策
美國有比較健全的質(zhì)量法律和法規(guī), 國家對質(zhì)量和質(zhì)量管理的干預(yù)主要通過法律手段進行, 同時也輔以經(jīng)濟手段和社會輿論的監(jiān)督。美國國會通過了一系列聯(lián)邦法案和國家監(jiān)督食品與藥品法案、保護兒童和保證玩具安全法案、汽車運輸安全法案等。依據(jù)這些法律、法規(guī)國家有權(quán)以司法方式要求企業(yè)依法辦事, 對質(zhì)量差和有危險的產(chǎn)品的公司實行重罰。《美國統(tǒng)一產(chǎn)品責任示范法》則全面列舉了產(chǎn)品的責任索賠范圍, 包括從生產(chǎn)、建造到銷售全過程的任何一個環(huán)節(jié)的原因“ 造成損害而提起的任何索賠或者訴訟” 。
日本系統(tǒng)的質(zhì)量法規(guī)建設(shè)最早是從50年代后半期開始的。政府為推動全面質(zhì)量管理, 在“產(chǎn)業(yè)合理化運動”中將產(chǎn)品質(zhì)量提升到與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整并重的高度。與此同時, 日本頒布了一系列扶植、監(jiān)管小企業(yè)的政策, 有利地促進了質(zhì)量水平的提升。建立健全嚴格的質(zhì)量規(guī)范體系, 從國民經(jīng)濟的全局出發(fā), 考慮企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題, 法律先行防范于未然, 這是日本產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了質(zhì)的變化的根本原因。日本企業(yè)和民眾對質(zhì)量法律法規(guī)的遵守更多的表現(xiàn)出了自覺性。
2.3行為層—持續(xù)質(zhì)量改進
1）日本長期一貫性的全員參與質(zhì)量改進
一方面, 日本的質(zhì)量管理人員是全體員工, 而非單純的質(zhì)量專業(yè)人員。質(zhì)量管理是生產(chǎn)合格無缺陷產(chǎn)品的有力保證, 其中的關(guān)鍵就在于員工的積極參與, 不僅保證了制造過程中缺陷能及時被發(fā)現(xiàn),而且發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題也能及時上報, 共同研究解決辦法。另一方面, 日本企業(yè)根植于東方文化, 深受中國儒家思想的影響, 強調(diào)“自覺”、“修為”, 這種自我改進意識在日本的質(zhì)量改進活動中得到了充分的體現(xiàn)。
2）美國創(chuàng)新性的質(zhì)量改進
“創(chuàng)新是企業(yè)生存之路, 是公司發(fā)展之本, 是公司競爭優(yōu)勢之魂” , 這是多數(shù)美國公司在二十年的發(fā)展中總結(jié)出來的共同規(guī)律。在美國的企業(yè)中盛行著一種創(chuàng)新的氛圍, 鼓勵員工進行大大小小的變革, 而美國公司也普遍以創(chuàng)新與變革為最高價值觀, 在創(chuàng)新和變化中尋求和把握機遇。例如, 許多美國工廠開始要求一線工人分析和改進生產(chǎn)加工過程。諸如微軟、GE、IBM、朗訊等知名的美國公司都將持續(xù)性技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)生存和贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）依據(jù)不同特征將質(zhì)量化分為幾類, 其中, 不斷追求創(chuàng)新是完美級質(zhì)量文化的首要特征, 從中可見創(chuàng)新在美國質(zhì)量文化中的重要性。
應(yīng)當指出, 隨著經(jīng)濟、技術(shù)的發(fā)展和溝通的增加, 不同民族質(zhì)量文化的特征已日漸模糊, 日本越來越重視靈活性與創(chuàng)新, 美國逐步拋棄個人主義,更加重視團隊協(xié)作, 強調(diào)以過程為導(dǎo)向的持續(xù)改進。與此同時, 各地區(qū)國家的質(zhì)量文化呈現(xiàn)了一些相同的趨勢。
3 質(zhì)量文化發(fā)展的趨勢
3.1質(zhì)量范圈的擴展
質(zhì)量的范圍從產(chǎn)品服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中產(chǎn)生的質(zhì)量拓展到包括政府機構(gòu)、公共組織提供的服務(wù)和公共產(chǎn)品等領(lǐng)域。
人民是通過納稅機制購買公共產(chǎn)品的, 這就意味著他們有權(quán)要求政府以及所有的公共產(chǎn)品生產(chǎn)機構(gòu)為他們提供優(yōu)質(zhì)的實施和服務(wù)。質(zhì)量范圍的擴展對于強化質(zhì)量文化的道德層具有積極的示范效應(yīng)—它將有助于建立一種真正全民參與意義上的持續(xù)質(zhì)量改進活動。20世紀90年代以來, 隨著全面質(zhì)管理思想在美國的應(yīng)用向公共社區(qū)領(lǐng)域的滲透, 形成了“人民顧客化思想” 并在歐美國家得到很大的發(fā)展。
波多里奇獎自1999年以來, 評選的類別擴展到了5大類, 即制造、服務(wù)、小企業(yè)、教育、醫(yī)療衛(wèi)生。美國企業(yè), 不分大小、不分行業(yè), 都有資格參與國家質(zhì)量獎的評選, 各種類型的企業(yè)及其子企業(yè)都有獲得質(zhì)量獎的法定額度。從2007年開始,非盈利性組織包括慈善機構(gòu)、貿(mào)易與職業(yè)聯(lián)盟、政府機構(gòu)將有資格參加申請馬爾科姆· 波多里奇國家質(zhì)量獎。2006年波多里奇企業(yè)績效卓越標準已經(jīng)做出修改, 以更好地適應(yīng)非盈利性組織的申請, 非盈利性組織的申請形式和相關(guān)指導(dǎo)也已在2006年年初發(fā)布。歐洲質(zhì)量獎也將非盈利性組織納人其申請范圍。
3.2培養(yǎng)成熟的全民質(zhì)量觀
所謂“質(zhì)量觀” 實際上就是指人們對于質(zhì)量的認識和態(tài)度, 包括顧客主權(quán)意識, 對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的鑒別、監(jiān)督, 自身合法權(quán)益的維護以及作為質(zhì)量提供者的意識等。質(zhì)量觀和質(zhì)量文化不同層次的因素相互影響, 成熟的質(zhì)量觀可以有效促進質(zhì)量法律、法規(guī)和質(zhì)量監(jiān)督體系的完善, 提高質(zhì)量改進參與意識等等。日本的全員參與質(zhì)量改進和美國的全民質(zhì)量監(jiān)督意識都證明了成熟的質(zhì)量觀對質(zhì)量文化及質(zhì)量水平提升的積極作用。反之, 質(zhì)量觀念不成熟也是制約質(zhì)量發(fā)展的一個重要因素。
發(fā)展中國家在質(zhì)量實踐活動中逐漸意識到全民質(zhì)量觀的重要性, 并開始實施質(zhì)量觀念的培養(yǎng)。從總體水平上看, 我國的國民質(zhì)量意識十分落后。受經(jīng)濟發(fā)展不平衡的影響, 我國經(jīng)濟發(fā)展程度不同區(qū)域的國民質(zhì)量意識有很大差距, 廣大農(nóng)村地區(qū)基本上還處在質(zhì)量文化的混沌時期。即便是在較發(fā)達的城市, 質(zhì)量意識也不成熟。” 2004年上海市提出了倡導(dǎo)“大眾質(zhì)量觀”,提高質(zhì)量要充分體現(xiàn)以人為本, 在增強全社會質(zhì)量意識基礎(chǔ)上, 做到“人人參與質(zhì)量改進, 人人投入質(zhì)量監(jiān)督, 人人獻身質(zhì)量事業(yè)”。上海市質(zhì)量協(xié)會和上海質(zhì)量管理科學研究院開展了“ 大眾質(zhì)量觀成熟度” 首次社會調(diào)查, 對社會大眾的質(zhì)量意識念狀態(tài)和水平進行測量,調(diào)查結(jié)果顯示上海市民的質(zhì)量意識處于“認知一理智”階段, 有待進一步提高。
3.2質(zhì)量文化價值取向的變化
企業(yè)經(jīng)營早期, 不論是通過降低成本、縮短交貨期還是提高質(zhì)量, 其最終目的是獲得利潤, 質(zhì)量只是企業(yè)盈利的手段之一, 質(zhì)量文化是企業(yè)為了獲得更多的利潤而營造的一種氛圍。
在20世紀中葉, 日本的田口玄一博士將質(zhì)量定義為“所謂質(zhì)量, 是指產(chǎn)品上市后給社會帶來的損失, 但是功能本身產(chǎn)生的損失除外。” 他認為質(zhì)量好的產(chǎn)品就是上市后給社會帶來損失小的產(chǎn)品；而質(zhì)量差的產(chǎn)品就是上市后給社會帶來損失大的產(chǎn)品。這個定義從側(cè)面反映了產(chǎn)品質(zhì)量的社會效益。進入21世紀以來, 全世界面臨的環(huán)境保護問題、資源短缺問題使整個人類社會不得不重新考慮外部環(huán)境。在政策和輿論的制約下, 企業(yè)逐步開始重視社會效益、環(huán)境保護、外部成員利益等。
傳統(tǒng)的美國企業(yè)將其視為一個獨立的投人產(chǎn)出體, 過多地關(guān)注于公司內(nèi)部的利益。而如今的美國公司更加注重其外部成員—客戶、股東、政府以及其他機構(gòu)的利益。研究發(fā)現(xiàn), 目前的美國公司都把面向市場和客戶, 為客戶提供最佳產(chǎn)品和最優(yōu)服務(wù)作為基本的價值觀, 把企業(yè)視作整個社會有機體的一分子, 更加具有政治意識和社會意識�？梢哉f, 質(zhì)量的價值取向發(fā)生了很大變化, 質(zhì)量的社會效益已成為質(zhì)量文化的重要組成部分, 而且將在很長一段時期內(nèi)影響質(zhì)量文化的內(nèi)涵。