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從管理未來中總結(jié)出的十條結(jié)論
隨著麥格拉的公司從一個(gè)“程序松散、組織路線不清晰、政策多變”的企業(yè)走向一個(gè)“由成文與不成文的規(guī)定和沉重的關(guān)稅所統(tǒng)治”的機(jī)構(gòu)，他甚至找出了導(dǎo)致公司如此命運(yùn)的原因。為了避免走向停滯與消亡，他早在30年前就高瞻遠(yuǎn)矚地提出了以下10個(gè)需要認(rèn)真對(duì)待的因素：
1．準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)的意外；
2．擁有更快的反應(yīng)時(shí)間；
3．企業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步平面化；
4．建立團(tuán)隊(duì)與聯(lián)盟合作伙伴；
5．與“地球村”共同成長；
6．文化敏感度；
7．在技術(shù)方面大量投資；
8．創(chuàng)造一種家庭式工作氛圍；
9．提出有目的、有意義的遠(yuǎn)景；
10．提高你的領(lǐng)導(dǎo)能力與質(zhì)量管理能力。
今天，實(shí)踐、技術(shù)和方法上的變化只是給了我們無盡成功的希望；明天，它們將很可能得到深入的發(fā)展和廣泛的應(yīng)用。如今，在主要的大企業(yè)中存在著一種著眼于未來的趨勢，那就是重新提起了對(duì)以客戶為導(dǎo)向的興趣。隨著越來越多的企業(yè)在改善信息技術(shù)的同時(shí)實(shí)施準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)體系與精益生產(chǎn)體系，人們可以得到越來越多按單定制的產(chǎn)品和服務(wù)。到2020年，質(zhì)量管理將需要新型的管理工具、更強(qiáng)的供應(yīng)商資格認(rèn)證系統(tǒng)并且要求共享設(shè)計(jì)與生產(chǎn)信息。
正如布蘭頓·戈弗雷和帕特里克·迪克遜等質(zhì)量研究員和未來學(xué)家預(yù)言的那樣，人們現(xiàn)在已經(jīng)開始談?wù)撨@個(gè)嶄新的質(zhì)量世界。他們討論正在取代從前那種“生產(chǎn)—銷售”體系的“感知—應(yīng)對(duì)”體系。實(shí)行低存貨或者零存貨體系，再加上沒有出現(xiàn)商品未售出或者打折的情況，并且擁有實(shí)實(shí)在在的客戶滿意度：這一切所顯示出的良好發(fā)展前景極大地鼓舞了那些面向未來的企業(yè)。它們迅速地采取了行動(dòng)，很快就認(rèn)同了這些概念。先不管人們?nèi)绾螌?duì)此津津樂道，讓我們停下一會(huì)兒，看看2020年的質(zhì)量世界到底會(huì)發(fā)展到什么程度。
定義質(zhì)量的FUTURE
2020年的企業(yè)將由六方面的因素主導(dǎo)。這六方面的因素可以用一個(gè)首字母縮略詞FUTURE來概括，它表示：F（fast）－迅速；U(urban)－城市；T（tribal）－部族；U（universal）－普遍；R（revolutionary）－變革；E（ethics）－道德。這個(gè)縮略詞是在世界著名的未來學(xué)者帕特里克·迪克遜研究工作的基礎(chǔ)上總結(jié)出來的。在2020年的商業(yè)世界里，能否精通這六種因素中與質(zhì)量相關(guān)的內(nèi)容，將關(guān)系到企業(yè)的生死存亡與發(fā)展壯大。
F－迅速
世界發(fā)展之迅速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了管理者的想象。生存將要求企業(yè)在突發(fā)性事件發(fā)生之前就采取以質(zhì)量為基礎(chǔ)的情景管理。質(zhì)量改進(jìn)的快速反應(yīng)計(jì)劃會(huì)使每一分錢都花得物有所值。在這個(gè)變化如此迅速的世界里，市場調(diào)研的雙筒望遠(yuǎn)鏡也不能很好地預(yù)測未來，它只能顯示出客戶的想法而已。到2020年，我們需要一種具有雙焦距的領(lǐng)導(dǎo)能力：在低迷時(shí)期，通過清晰的思考和迅速的行動(dòng)掌控全局，擁有洞察未來的精確眼力與冷靜頭腦。2020年的質(zhì)量管理者還需要熟悉下一輪的技術(shù)變化。
對(duì)質(zhì)量專業(yè)人員的啟示：
速度是最重要的，而且價(jià)值信息與預(yù)警系統(tǒng)將為管理者提供日常問題的全面解決方案。管理史學(xué)家能夠提供價(jià)值信息來分析企業(yè)的成功與失敗。到2020年，誰將為你看守你的雷達(dá)屏？你從哪里才能得到新鮮的觀點(diǎn)？你將會(huì)采用什么樣的質(zhì)量工具避免自己陷入盲目？
U－城市
人口與社會(huì)“生活方式”的巨大轉(zhuǎn)變必將影響到你的企業(yè)：變化無常的流行趨勢，老齡化但卻比較富裕的人群，退休人員享受數(shù)以千億美元計(jì)算的退休金，對(duì)高級(jí)人才的激烈爭奪，女性消費(fèi)者的影響，克隆人，醫(yī)學(xué)突破，虛擬關(guān)系等等以及其他一些因素，包括在未來經(jīng)濟(jì)生活中特大城市市場的挑戰(zhàn)尚未解決。這些社會(huì)變化對(duì)構(gòu)建企業(yè)的未來形式將起到基礎(chǔ)性作用，因?yàn)樗鼈儗?huì)改變?nèi)藗兊南敕ㄅc感受。軟因素可能為你創(chuàng)造出最好的商業(yè)機(jī)遇，但是你的企業(yè)團(tuán)隊(duì)有充分的準(zhǔn)備抓住這些機(jī)遇嗎？
對(duì)質(zhì)量專業(yè)人員的啟示：
人口增長、水資源短缺、犯罪與吸毒將成為影響社會(huì)生活和家庭生活質(zhì)量的最大威脅。你有何種預(yù)警機(jī)制來減少這些因素對(duì)自身企業(yè)的影響？
T－部族
不良項(xiàng)目管理是質(zhì)量項(xiàng)目失敗的主要原因之一。雖然2020年世界全球化的程度將進(jìn)一步加深，但是部族主義會(huì)成為地球上最強(qiáng)大的力量。人們的群體之間通常只會(huì)通過項(xiàng)目相互確認(rèn)對(duì)方身份。品牌將作為關(guān)系合作伙伴而出現(xiàn)，創(chuàng)造出產(chǎn)品部族。在這個(gè)部族里，客戶將“歸屬”于他們的產(chǎn)品（反之亦然）。關(guān)系營銷將會(huì)通過收集利用大量關(guān)于個(gè)人/部族行為和購買習(xí)慣的信息，然后逐漸與客戶之間建立起特殊的聯(lián)盟。
今天，部族主義使人們?yōu)樽约旱纳矸荻院�，也使他們產(chǎn)生了民族認(rèn)同感。它也會(huì)通過利基品牌戰(zhàn)略和產(chǎn)品忠誠度來影響我們。所有成功合并與成功領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵是控制部族文化之中的質(zhì)量元素。雖然未來團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者管理的人數(shù)仍將達(dá)到20人，但是一個(gè)成功的部族領(lǐng)導(dǎo)者將會(huì)使10萬以上的人運(yùn)作起來。
對(duì)質(zhì)量專業(yè)人員的啟示：
部族主義仍然是所有家庭、團(tuán)隊(duì)和工作歸屬的基礎(chǔ)，它更加地尊重文化。在未來的世界，我們會(huì)經(jīng)常削減勞動(dòng)力，同時(shí)還要重新建立群體信心和歸屬感。在這種情況下，你如何讓部族主義為企業(yè)及其工作／生活質(zhì)量服務(wù)？
U－普遍
與部族主義相對(duì)的是普遍性。全球化必將加快全球超級(jí)品牌的出現(xiàn)，也會(huì)給更加有效地管理全球運(yùn)營制造相當(dāng)大的壓力。新技術(shù)與虛擬團(tuán)隊(duì)、公司將會(huì)成為這種新模式的關(guān)鍵因素。在今天的商業(yè)環(huán)境中，我們?nèi)匀辉谂c全球化玩著游戲。現(xiàn)在，許多商界領(lǐng)導(dǎo)人每年至少要花上六個(gè)星期的時(shí)間乘飛機(jī)穿梭于世界各地，這對(duì)于他們來說已經(jīng)根本沒有什么樂趣可言。成功的跨國企業(yè)需要新的管理模式來掙脫頻繁商務(wù)旅行的束縛。隨著競爭者之間通過迅速的合并、收購、轉(zhuǎn)讓或者新的合作關(guān)系進(jìn)行重新組合，質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者終將主宰所有大型企業(yè)的形態(tài)。盡管如此，對(duì)普遍質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的反應(yīng)也會(huì)隨之增加，并且需要謹(jǐn)慎地操作把握。強(qiáng)大的全球性機(jī)構(gòu)將會(huì)出現(xiàn)，從而影響許多企業(yè)的國際利益。
對(duì)質(zhì)量專業(yè)人員的啟示：
全球管理極易導(dǎo)致失業(yè)、非工資利潤的侵蝕和工會(huì)力量的進(jìn)一步削弱。那么你將如何對(duì)自身企業(yè)的管理風(fēng)格與企業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行全球化改造？
R－變革
雖然你的員工中可能有很多人都遞交了申請(qǐng)書或者曾經(jīng)參加選舉，但是他們之中幾乎沒有哪個(gè)人是政黨成員。隨著左翼或者右翼政治的消亡，再加上“大”政府權(quán)力的削弱，單一議題團(tuán)體會(huì)更加強(qiáng)烈地要求企業(yè)為它們的行為負(fù)責(zé)。比如反恐戰(zhàn)爭、愛護(hù)動(dòng)物和紡織行業(yè)雇傭童工的問題。
與質(zhì)量相關(guān)的問題變得非常突出，它們的影響很難預(yù)測。到2020年，清晰的質(zhì)量政策、強(qiáng)大的價(jià)值和快速的媒體反應(yīng)團(tuán)隊(duì)對(duì)于能否成功將起決定性作用。到那個(gè)時(shí)候，你能夠制定出相應(yīng)的質(zhì)量政策有效地監(jiān)控這幾個(gè)領(lǐng)域嗎？雖然準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)體系現(xiàn)在的作用僅限于減少存貨成本，但是它仍將作為一個(gè)主要的質(zhì)量項(xiàng)目得到進(jìn)一步發(fā)展。到2020年，我們還需要關(guān)注總的存貨成本，因?yàn)槟菚r(shí)我們產(chǎn)品的大部分部件都將在亞洲進(jìn)行制造。
對(duì)質(zhì)量專業(yè)人員的啟示：
一旦決定進(jìn)行外部采購，我們就必須對(duì)一個(gè)月的舶運(yùn)存貨成本精打細(xì)算。要是再加上燃料的費(fèi)用，就很容易看出，其實(shí)今天我們做出的許多向海外采購勞動(dòng)密集型產(chǎn)品的決定缺少正當(dāng)?shù)睦碛�。稅收機(jī)構(gòu)會(huì)受到消極的引導(dǎo)，從而緊盯那些解雇員工的企業(yè)。如果你的企業(yè)要從美國以外的地方進(jìn)行采購，那么準(zhǔn)備一筆更高的稅款吧，他們會(huì)讓你出錢以抵消失業(yè)人員給社會(huì)帶來的額外負(fù)擔(dān)。
E－道德
屆時(shí)美國將不會(huì)再把質(zhì)量工作的重點(diǎn)放在生產(chǎn)制造和技術(shù)方面，因?yàn)樵谖磥硭鼘⒉辉倬邆涔こ碳夹g(shù)能力。國家科學(xué)基金會(huì)（NSF）開展的一項(xiàng)研究表明，目前美國只有不到5%的學(xué)生選擇工程技術(shù)課程，這與中國40%的學(xué)生選擇這一課程相差甚遠(yuǎn)。到2020年，所有大學(xué)畢業(yè)的工科學(xué)生中將有90%以上是亞洲人。隨著這種技術(shù)轉(zhuǎn)移，美國不可能繼續(xù)在生產(chǎn)制造與技術(shù)領(lǐng)域與他國進(jìn)行競爭。取而代之的是，文化轉(zhuǎn)變與質(zhì)量哲學(xué)在鑄造企業(yè)的遠(yuǎn)景與價(jià)值方面將扮演越來越重要的角色。CEO們?cè)谡劦轿磥淼臅r(shí)候，末了總是會(huì)重點(diǎn)談他們個(gè)人所關(guān)心的事情，他們的預(yù)見和價(jià)值、事情的輕重緩急、倫理道德、動(dòng)機(jī)、文化和精神。所有這些對(duì)于2020年的大型企業(yè)來說都是關(guān)鍵性的問題。
對(duì)質(zhì)量專業(yè)人員的啟示：
你希望生活在一個(gè)什么樣的社會(huì)里？道德和價(jià)值將會(huì)帶著我們穿越這個(gè)充滿巨變的時(shí)代，并繼續(xù)為企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命提供更加豐富的內(nèi)涵，那么在形成這些變化的過程中，你將扮演一個(gè)什么樣的角色呢？
FUTURE之未來
金錢獎(jiǎng)勵(lì)本身并非激勵(lì)性因素。這種觀點(diǎn)最初來自亞伯拉罕·馬斯洛和弗雷德里克·赫芝伯格的著作。在未來，保留和激勵(lì)高級(jí)管理人員將會(huì)涉及到多種核心工作層面，例如自治權(quán)、反饋、任務(wù)一致性、技能多樣性和管理滿意度等等。在過去的五年里，個(gè)人工作動(dòng)機(jī)已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，并且這種變化還將繼續(xù)下去，因?yàn)樗群唵蔚墓ぷ鳎钇胶飧猩疃取Ｄ敲慈绾尾拍芴崞鹑藗兊臒崆槟�？方法就是向他們展示你們公司產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量不僅為個(gè)人和他的家庭，也為全社會(huì)和整個(gè)人類建設(shè)一個(gè)更加美好的世界起到了應(yīng)有的作用。
第二種力量，即信息技術(shù)爆炸，將會(huì)繼續(xù)推動(dòng)變革（我們才剛剛開始掌握這種推動(dòng)方式）。因特網(wǎng)作為一種新的銷售渠道，儲(chǔ)存了大量的客戶信息，并能在各大洲之間實(shí)現(xiàn)即時(shí)通信，所以它將繼續(xù)改變?nèi)藗兊纳虡I(yè)思維。我們足不出戶就可以在酒店預(yù)定房間，買飛機(jī)票，收聽下載音樂，瀏覽世界各個(gè)城市的報(bào)紙，還可以購買任何能想象得到的商品。管理這些交易、服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量，需要新觀點(diǎn)、新方法、新工具和有判斷力的思考。
第三種力量，即虛擬公司，也將增加我們?cè)?/SPAN>2020年以后管理質(zhì)量的能力。隨著企業(yè)追隨耐克公司、Williams-Sonoma公司或者Sara Lee公司，建立了商務(wù)伙伴網(wǎng)絡(luò)，而并非縱向企業(yè)或者橫向企業(yè)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)人們對(duì)清晰的規(guī)范、程序和交流的需求大量增加。像大眾汽車集團(tuán)巴西分公司現(xiàn)在就讓供應(yīng)商在流水線上安裝測試零件，它使大眾公司扮演了協(xié)調(diào)者和策劃者的角色，而不再以一個(gè)制造商的身份出現(xiàn)。
如果將當(dāng)前的趨勢推到極限，就為我們提供了另外了一種安全地推斷未來的方法。以客戶為導(dǎo)向仍將是最基本的。例如，Nypro Clinton已經(jīng)將其客戶基地減少了90％以上，目的卻是加強(qiáng)以客戶為導(dǎo)向的做法。通過將注意力集中在一小部分良性客戶身上，這家公司可以與客戶共同設(shè)計(jì)共同確定生產(chǎn)設(shè)施的地點(diǎn)，從而建立一種更加忠實(shí)的商業(yè)合作伙伴關(guān)系。
另外一種更冒險(xiǎn)的預(yù)測則包括設(shè)想發(fā)生技術(shù)突破或者其他社會(huì)、管理上的變化。如果一旦信息與通信完全免費(fèi)，或者在世界任何一個(gè)角落都能得到所需的產(chǎn)品與服務(wù)，會(huì)發(fā)生什么情況呢？2020年要求我們管理由分布在世界各地成千上萬的獨(dú)立程序員組成的發(fā)展團(tuán)隊(duì)，他們創(chuàng)造出新的操作系統(tǒng)并且讓人們免費(fèi)使用。信息質(zhì)量將成為一個(gè)非常關(guān)鍵的問題，而管理整個(gè)公司的新工具和新方法也成為一種基本需要。過去那種老套的價(jià)格談判方式和合同形式將發(fā)生根本性的變化，轉(zhuǎn)而成為一種新的合作伙伴關(guān)系：雙方快捷地共享信息、計(jì)劃和實(shí)施。由質(zhì)量推動(dòng)的商業(yè)流程管理將迅速延伸到公司和價(jià)值鏈之外，進(jìn)入客戶運(yùn)營領(lǐng)域。時(shí)間周期將繼續(xù)縮短，信息持續(xù)流動(dòng)，決定與變化將以光速進(jìn)行。
結(jié)論
今天的焦點(diǎn)是六西格瑪；明天的焦點(diǎn)將是零錯(cuò)誤績效。人們會(huì)非常重視縮短從錯(cuò)誤發(fā)生到對(duì)它們進(jìn)行個(gè)體測量之間的時(shí)間間隔。知識(shí)管理將在服務(wù)業(yè)的質(zhì)量中扮演重要的角色。從歷史學(xué)的觀點(diǎn)來講，預(yù)防是一門我們沒能找到有效解決辦法的藝術(shù)。我們總是在談?wù)擃A(yù)防，但是事實(shí)上卻一直是在修正。
到2020年，我們不會(huì)再教授如何解決問題的方法，而會(huì)把精力放在發(fā)展新的預(yù)防機(jī)制上面。這些新機(jī)制能夠確實(shí)行之有效，所以我們也就不必再一遍又一遍地解決同一個(gè)問題了。美國制造業(yè)的質(zhì)量將以大約每年10％的速率提高，服務(wù)業(yè)質(zhì)量提高的速度將小于5％，而有一些行業(yè)，比如民航，則會(huì)走下坡路。與此同時(shí)，客戶期望將以每年15％至20％的速度增長。
讓我們用一句話給這篇文章畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)吧：及時(shí)扭轉(zhuǎn)當(dāng)前的不良趨勢，給質(zhì)量一個(gè)美好的未來
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